לקוחות העסק הם הנכס היקר ביותר שלו!
אם כך, עלינו לתכנן ולהוציא לפועל פעולות שישמרו עליו!
מהו שימור לקוחות?
"שימור לקוחות היא פעילות עסקית שמטרתה שמירה על לקוחות קיימים של העסק. שימור הלקוחות הוא חלק מאסטרטגיית השיווק ושירות הלקוחות. שימור לקוחות אפקטיבי מביא לטיפוח נאמנות הלקוח לחברה ולמוצריה ומונע מעבר לחברות מתחרות.
(מתוך: ויקיפדיה)
למה צריך שימור לקוחות?
- כדי לשמור על שביעות רצון הלקוחות
- כדי למנוע מעבר הלקוחות למתחרים
- מכיוון שזול יותר לשמר לקוח קיים מאשר להביא לקוח חדש לעסק.
מחקרים סטטיסטיים הוכיחו כי עלות שימור לקוח קטנה פי 5 או 6 מעלות הבאת לקוח חדש.
במילים אחרות, טיפול נכון בלקוח קיים ישאיר אותו אצלכם ובעלות נמוכה בהרבה מאשר עלות הבאת לקוח חדש - כדי לשפר את הרווחיות
- מאחר ולקוח "משומר" יביא לך את הלקוח הבא!
גם אם כבר אינו זקוק בעצמו לשירותים נוספים ממך.
מה כולל תהליך שימור הלקוחות?
- זיהוי והכרת הלקוח + למידת צרכי הלקוח
זיהוי והכרת מאפייניו האישיים של הלקוח (מין, גיל, מקום מגורים, מצב משפחתי)
סיבה: התאמת סוג הפנייה אליו, התאמת הטבות למאפייניו, בחירת ערוץ המידע המתאים וכדומה. - ערוצי תקשורת עם הלקוח
לאפשר ללקוח ערוצי גישה ליצירת קשר עם בית העסק ומענה מהיר לפניותיו.
בניית מערך יצירת תקשורת יזומה עם הלקוח ע"י בית העסק. - תכנון ידוע מראש לפעילות השימור
עקרונות בניהול קשרי לקוחות
- הלקוח במרכז
על בית העסק/החברה למקד את מאמציה סביב הלקוחות, וזאת בניגוד למיקוד הקלאסי מוצרים או מותגים. - בידול בין לקוחות
לקוחות אינם שווי ערך בעיני בית העסק. יש לקוחות בעלי ריווחיות גבוהה מאוד, יש לקוחות בעלי פוטנציאל גבוה מאוד, יש לקוחות בעלי ריווחיות בינונית ופוטנציאל בינוני ויש לקוחות שגורמים לעסק הפסדים. במטרה להשיא רווחים על הארגון להתייחס ללקוחות בצורה מבודלת. - תהליך ארוך-טווח
ניהול קשרי לקוחות דורש יצירת מערכת יחסים מתמשכת וארוכת טווח עם הלקוחות.
האם כל עסק זקוק לשימור לקוחות?
כן!
האם נשמר כל לקוח?
לא!
לא נשמר כל לקוח וודאי לא בכל מחיר. על מי נוותר? לקוחות שמביאים להפסדים לעסק או כאלו המערימים קשיים ולא מראים רצון אמיתי לתקשורת עסקית בונה ומפרה.
שימור לקוח מתלונן
אני מזמינה אתכם לקרוא את הפוסט בקישור המצורף ולהגיב: https://www.facebook.com/note.php?note_id=258128840891434
תוכנית לשימור לקוחות
לטובת שימור לקוחות, על כל בית עסק לבנות מערך מתאים, בין אם בבידול הלקוחות, הכנת ערוצי התקשרות, בניית מערך הטבות, לוח זמנים ועוד. בין כל הפעילויות שיש לבצע:
- לשמור על קשר רציף עם הלקוח – ברכות ליום ההולדת, אגרות חג שמח בחגים, שליחת מידע על מוצרים ושירותים חדשים, שליחת טיפים ומידע חינמי בעל ערך עבורו. (לא לשכוח לעמוד בתנאי חוק הספאם!!)
- יחס אישי ומענה בטווחי זמן סבירים – לא צריך להסביר, נכון?!
אלו כמובן, רק דוגמאות קטנות לפעילות הנדרשת במערך שימור הלקוחות.
לסיכום, הלקוח הוא הנכס ביקר ביותר שלכם! בו טמון הפוטנציאל לעסקאות הבאות, איתו או עם מכריו. אל תשכחו אותו והשקיעו בו! כדי להיות יעילים – בנו מערך שימור ממוקד, מקצועי ונכון.
רוצים לדעת עוד? רוצים כבר לבנות את מערך שימור הלקוחות שלכם?
התקשרו אלינו עוד היום: 052-2816290 או שילחו פרטים כאן, ונשוב אליכם.
