לקוח – מה הוא רוצה??

באוקטובר האחרון הייתי בכנס שהופק ע”י מט”י גולן והתקיים בכפר האירוח ברמות.
נושא הכנס “שיווק הלכה למעשה” השתלב נפלא עם הנוף הקסום של הכנרת ועמק הירדן.
אחרי הנאומים הראשונים, תפס פיקוד גדעון רייכר.. כן, כן, הרייכר הזה!
בסיפורים משעשעים וכואבים כאחד על נותני השירות בארץ והלקוחות המתלוננים, העלה בעצם רייכר מספר נקודות שנוגעות לכל בעלי העסקים, מכל סוג בכל גודל.
הפנייה ללקוח
כישראלים, אין לנו הגינונים של פנייה לאדם אחר בתארים של מר או גברת
אולם, מציין רייכר, בפנייה ללקוח שאינכם מכירים, פנו אליהם בשמם המלא לפחות (שלום, אני מדברת עם ישראל ישראלי?)  ואם תבחרו להגדיל ראש, אפשר להשתמש בשלום, אני מדברת עם מר ישראלי?
הפנייה ללקוח 2
רייכר נתן דוגמא לשילוט בבריכה במדינת ישראל:
אין לקפוץ למים
אין לאכול סביב הבריכה
ואילו במדינות זרות, השילוט יהיה:
בבקשה, לא לקפוץ למים
בבקשה, לא לאכול סביב הבריכה
גם בצורה הפנייה ללקוח במסגרת שיח המצב הוא לעיתים קרובות דומה.
שימו לב, לקוח לא חייב לנו כלום, אנו זקוקים לו על מנת למנף את עסקינו ופרנסתנו.
פנו ללקוח בצורה אדיבה ומנומסת. גם אם אינו מתאים לכם כלקוח, “שחררו” אותו בצורה מעודנת ונעימה.
לקוח מתלונן = לקוח אוהב
לקוח שבחר להתלונן על שירות או על מוצר הוא לקוח שלא רוצה לעזוב אותנו, אלא לקוח שאכפת לו וחשוב לו.
לקוח כזה אנו צריכים לחבק ולשמר! בטיפול הנכון בתלונתו, לא רק שניתן שירות טוב, נהפוך אותו ללקוח מרוצה ושנשמור עליו, אלא גם נייצר פה שכמו שידע להתלונן, יידע גם לשבח!
תלונה היא תמיד הזדמנות לחיזוק הקשר עם הלקוח!
גם ללקוח בעייתי חייב להגיב
לקוח בעייתי הוא לא לקוח מתלונן, אלא לקוח שלא מפסיק להתלונן ואף משתמש בצורות התבטאות גסות ולא ענייניות.
גם ללקוח בעייתי צריך להתייחס!
חשוב להשיב עניינית לתלונתו, לחבק גם אותו, להתנצל אם צריך ולהתעלם מההתבטאויות הגסות והלא ענייניות.
המפגש עם הלקוח
תמיד בזרועות פתוחות! לא משולבות, לא סגורות.
לחבק אותו.. כבר אמרנו?
עד כמה הלקוח צריך להיות מעורב בעסק שלכם?
הוא לא!
גם אם עובר עליך יום קשה, שבוע מייגע או חודש מתסכל, הלקוח לא צריך להיות שותף לכך.
גם לא לאינטריגות בין העובדים, למצב הכלכלי שלך העסק ובעצם לשום דבר שלשמו לא הגיע אליך מכלתחילה.
מה באמת הכי חשוב ללקוח שלכם?
מוצר איכותי – חשוב!
מחיר סביר – חשוב!
משרד נעים – חשוב!
מבחר מגוון – חשוב!
שירות אישי וחם – הכי חשוב!!!
בהצלחה!
(פורסם לראשונה בנובמבר 2011)